Accueil & relation client
Gérer les échanges tendus à l’accueil
Garder le fil face à un retard, une facture contestée ou une demande insistante.
À venir · En développement
Ce que vous pourrez travailler
Écouter, clarifier la demande, exposer une limite et transmettre les informations au bon responsable.
Le programme envisagé
Contenu en préparation, susceptible d’évoluer avant l’ouverture.
01 Comprendre la tension
Repérer ce qui se joue derrière une attente, un retard ou une facture contestée.
02 Répondre sans alimenter le conflit
Écouter la demande, reformuler et expliquer ce qui peut être fait.
03 Poser une limite et passer le relais
Savoir quand transmettre la situation au responsable concerné.
Les supports prévus
Formulations à adapter, mises en situation et grille d’observation.
À qui s’adresse cette formation ?
Accueil, équipe administrative et responsables des relais.